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Estrategias para fidelizar clientes desde un enfoque omnicanal

De acuerdo con la consultora Gartner, más del 75% de los consumidores en EEUU y Europa tienen al menos una tarjeta de fidelidad, las empresas estadounidenses gastaron más de $ 1.7 billones de dólares en programas de fidelización de clientes tan sólo en 2013.

¿Quién no ha disfrutado de una tarjeta de fidelización o participado en una promoción? Ya sean tarjetas de plástico, de cartón perforables, o estampables con un sello, los sistemas tradicionales de fidelización han generado problemas a usuarios y marcas, a los primeros a la hora de organizar y conocer cada uno de los programas en los que se ha dado de alta, y a las marcas mantener un sistema de promociones y descuentos de manera permanente.

Precisamente para evitar este tipo de problemas, los programas de fidelización han iniciado un proceso de evolución que va en crecimiento y que, por lo que estamos viendo en cada vez más comercios, no se detendrá. Las marcas están apostando por nuevas maneras de relacionarse con sus clientes, de ganarse su confianza y lo más importante asegurar su compra. No sólo se trata de ofrecer grandes descuentos, la clave está en conocerle y poder ofrecer el incentivo adecuado en cada momento.

Los cuatro puntos básicos a la hora de generar una estrategia de fidelización omnicanal:

  1. Obtener el información del comportamiento de compra cada cliente (online y offline).
  2. Ofrecer incentivos para que el cliente desee comprar siempre a la misma marca.
  3. Desarrollar conexiones a largo plazo con los clientes.
  4. Crear una mayor conexión con cada cliente en el punto de venta para generar un servicio más personalizado.

 

De los programas de fidelización y lealtad convencionales al remarketing personalizado

Cada día más marcas utilizan plataformas que fomentan la fidelización del cliente, algunas digitalizando programas convencionales, trasladando la tradicional tarjeta de plástico a una App para nuestros smartphones.

Desde Please apostamos por una estrategia completamente innovadora, que se aleja de la simple digitalización de los procesos en los que se basan los programas de fidelización tradicionales.

Aplicando estrategias de remarketing en tiempo real, con ofertas y promociones basadas en el comportamiento del usuario, y ofreciendo cada oferta personalizada a través de un canal de WiFi Marketing en el punto de venta, conseguimos establecer una nueva vía de impacto en el mejor momento y lugar: en el punto de venta físico antes de realizar una posible compra. Si le añadimos la posibilidad de coordinar las mismas acciones promocionales en la eCommerce de la marca, a través de una capa de contenido inteligente, obtendremos las herramientas necesarias para establecer una estrategia de fidelización omnicanal que nos asegure un retorno de la inversión y crecimiento de las ventas.

acción fidelización clientes Flormar España

Acciones para fidelizar clientes en un entorno omnicanal

Please Platform® (la plataforma omnicanal de Please) nos permite comunicarnos con el cliente a través de su teléfono móvil o en el momento en que navega por la eCommerce, pudiendo realizar acciones como:

En punto de venta físico (W-Apps)

  • Captación de leads: Mediante formularios dinámicos o una conexión social para generar una BBDD de clientes segmentada y generada en punto físico.
  • Captación de fans: Invitando a los visitantes del punto de venta a compartir contenidos en las redes sociales o a seguir los perfiles oficiales de la marca.
  • Cartelería digital al móvil:  Please Platform, permite llevar los contenidos de cualquier cartelería digital en tienda al móvil de los usuarios para ofrecer una experiencia de usuario más personal.
  • Promociones personalizadas: Difusión en tiempo real de promociones generales, por zonas, por perfil de usuario o por su comportamiento con sistemas de redención integrados.
  • Feedback en tiempo real: Con micro-encuestas a clientes que están presentes en el establecimiento físico. El usuario recibe conexión cuando completa la encuesta.
  • Descarga de App: Multiplica el volumen de descargas de la App corporativa mediante el canal Wi-Fi en tienda entre los visitantes a tus puntos de venta físicos.

En la e-Commerce (E-Apps)

  • Captación de leads: Permite la creación de base de datos mediante la captación de leads con formularios dinámicos.
  • Subscripción: Permite que nuevos usuarios se suscriban a los nuevos contenidos o ofertas de la página.
  • Productos destacados: Galerías y secciones integradas de multi- producto o mono-producto destacados.
  • Difusión de contenidos: Permite la difusión de contenidos en páginas donde, se otro modo, no podrían estar presentes.
  • Productos relacionados: Recomendaciones multi-producto en función del  carrito de la compra y navegación.
  • Promoción social: Ofrecer promociones para próximas compras si el usuario comparte su reciente compra en la redes.
  • Promocodes personalizados: En función del valor y contenido del carrito de la compra o de la página donde se encuentra el usuario.
  • Retargeting interno: En función de las compras anteriores, historial de navegación o del contenido del carrito de la compra.
  • Recuperación carrito de la compra: Permite enviar el carrito de la compra a un correo electrónico para su posterior recuperación.
  • Retención: Acciones para recuperar el carrito y la conversión cuando un usuario tiene intención de salir de la página.
  • Activación: Acciones para impulsar la conversión cuando un usuario lleva más de “x” tiempo en una misma página.

El equipo de Please complementa las estrategias de fidelización omnicanal implementadas en nuestra plataforma con la gestión integral para nuestros clientes, con quien nos implicamos en la mejora global de su experiencia de usuario y optimización de conversiones. Si deseas saber cómo Please puede ayudar a tu marca en la gestión de las estrategias de fidelización, puedes contactar con nosotros aquí.

Cómo fidelizar clientes: ejemplos y consejos para una estrategia omnicanal

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