Omnicanalidad: Ejemplos y casos de éxito

Al consumidor actual cada día le gusta más comprar en las tiendas físicas y moverse en el mundo online de forma indistinta, cada vez es más evidente que el cliente de hoy en día es multi-canal, y a pesar de que la mayoría de transacciones todavía se producen en las tiendas físicas, las eCommerce y los nuevos canales de venta digitales como el WiFi, las redes sociales, o las Apps tienen un impacto enorme en el comportamiento del cliente a la hora de comprar.

El nuevo cliente es más exigente que hace unos años, requiere atención personalizada y experiencias integradas en todos y cada uno de los canales de la marca. Los Retailers están obligados a no tratar sus tiendas físicas o e-Commerce como conceptos separados y abrazar la gestión Omnicanal de sus marcas.

Una estrategia omnicanal empieza en el análisis de los datos que captamos de cada cliente:  datos reales de compras, información que captamos durante su navegación en la eCommerce,  dentro de las tiendas (WiFi)... El cruce de toda esta información permite crear acciones mucho más relevantes, personalizando los mensajes dirigidos al comprador para maximizar su experiencia de compra, incrementar el engagement con la marca y mejorar la relación con el retailer. 

A continuación os dejamos tres ejemplos de una buena implementación Omnicanal en 3 retailers muy distintos:

  • CASO IKEA ESPAÑA
    Las tiendas IKEA quieren que descubras sus productos en vivo y en directo: sentarte, tumbarte, tocar, medir, y cargar. Cada pasillo está pensado para inspirar en el contínuo diseño de tu hogar. Un estímulo a los sentidos. La experiencia del cliente en IKEA está estudiada al detalle: Parque infantil, cursos y talleres para adultos y niños, restaurantes ubicados en el punto del recorrido en que estás más cansado... Tal obsesión por la experiencia offline ha presionado a la marca para no lanzar su eCommerce precipitadamente, y los tres primeros meses de la prueba piloto que iniciaron a finales del 2016 en España demuestra que la clave del éxito se encuentra en la omnicanalidad: la facturación online de esta prueba supuso el 3% de su facturación en España y se espera que en los próximos meses llegue a alcanzar el 20% gracias a la introducción del servicio Click and Collect, que permite a los clientes realizar la compra online para recogerla en tienda.
    Una lección muy clara: abriendo distintos canales con enfoque omnicanal podrá bajar el tráfico en alguno de ellos, pero nunca la facturación.



  • CASO BENTLEY (by Please)
    Bentley es una conocida multinacional que produce vehículos de alta gama para un público sofisticado. Please ha desarrollado un canal de marketing por WiFi para los eventos de Bentley mediante el cual ofrecer una experiencia omnicanal única a los asistentes al evento. Los principales objetivos se centran distribuir contenidos exclusivos de forma digital durante el evento a través del canal WiFi y transmitir la actitud y los valores de la marca en el nuevo canal, aprovechando la información obtenida de los asistentes y los contenidos usados en canales tradicionales.
    Bentley organiza de forma periódica eventos para sus clientes VIP para dar a conocer las novedades de la marca y generar un vínculo emocional con ellos.  En estos eventos ofrece una experiencia digital omnicanal a sus invitados, una experiencia en la que el canal WiFi es una de las piezas fundamentales dentro de un conjunto de 5 assets digitales interactivos que permiten a los asistentes descubrir interioridades e historias de la producción de los vehículos, anécdotas de la marca y novedades exclusivas muy relevantes para sus clientes.



  • CASO FLORMAR ESPAÑA (by Please)
    Please ha creado un sistema omnicanal de generación automatizada de leads basada en múltiples soportes digitales, incluyendo un canal de WiFi marketing  y un canal de email marketing que genera ventas mensuales, medibles, predecibles y escalables con el objetivo de incrementar las ventas, incrementar la BBDD de clientes y ofrecer información de valor sobre el producto y su uso a sus clientas.
    Formar ya contaba con una base de datos, pero no estaba trabajando con ella y  los leads se recogían de forma manual por las dependientas de las tiendas cosa que conllevaba  errores y perdida de información.
    Se ha solucionado la captación de leads en tienda desarrollando una landing integrada en las TPV de toda la cadena Flormar España. Paralelamente se han diversificado las fuentes de captación de leads creando varias landings en varios canales (web de Flormar, redes sociales, ticket de compra, etc...) y con el aumento y la segmentación de la BBDD de Flormar se han podido generar y planificar con periodicidad acciones de email y sms marketing promocional que como en el caso Ikea complementa la venta offline y aumenta su facturación.



Conclusiones

El canal WiFi se ha convertido en un importante canal extra de comunicación y de marketing omnicanal de especial importancia en el mundo del Retail, independientemente de si se trata de un sector de productos y servicios mass market, como si se trata de una marca con productos y servicios de luxury.

El equipo de Please complementa las estrategias omnicanal implementadas en nuestra plataforma con la gestión integral para nuestros clientes, con quien nos implicamos en la mejora global de su experiencia de usuario y optimización de conversiones. Si deseas saber cómo Please puede ayudar a tu marca en la gestión de las estrategias de marketing omnicanal, puedes contactar con nosotros aquí.

 

 

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