Omnichannel Marketing: Qué es y por qué implementarlo

El entorno del Marketing, como cualquier otra área de negocio, está lleno de siglas (CRM, SEO, CTR, SEM, ROI, etc) y palabras que nacen para ser utilizadas en conversaciones, presentaciones, artículos de la industria y otras interacciones profesionales. Una de las últimas palabras de moda es "Omnichannel Marketing".

Sabemos que algo es nuevo cuando no se puede encontrar una manera unánime para escribirlo: ¿Recordáis lo que sucedió con la aparición del término Ecommerce? ¿o era comercio electrónico? ¿Tal vez era e-commerce? Lo mismo sucede con el caso que nos atañe: Omni-canal, omnichannel y omnicanal...

Al igual que cualquier nuevo término o frase que empiece a recibir mucha atención, no hay una definición clara de lo que implica el marketing omnicanal. Para Please, el Omnichannel Marketing no es, ni más ni menos, que la vía más eficiente para brindar una experiencia de marca consistente y fluida a través de todos los canales y dispositivos que un cliente utiliza para interactuar con ella.

Esta disciplina de marketing pone al cliente en el centro de la estrategia, siendo él quien elige qué canal utilizar, cómo y cuándo hacerlo, sin necesidad de dar explicaciones a nadie. Al mismo tiempo, la marca trabaja de manera sistematizada para que la experiencia del cliente sea completamente transparente cuando pase de un canal a otro.

Con una estrategia omnicanal eficiente, el cliente elige el canal, y la marca se encarga que él pueda comprar lo que vio en un canal en otro lado, u ofrece algún beneficio que responde a sus necesidades... La clave está en utilizar toda la información que se obtiene de los consumidores a través de cada canal, para conocerlos mejor y poder ofrecerles servicios personalizados, según sus gustos e intereses con el propósito de facilitar y mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si a través del eCommerce el cliente ha visto unos zapatos y se decide a ir a verlos personalmente en una tienda, la empresa podría hacer que al entrar al establecimiento y conectarse a la red WI-FI,  el calzado sea presentado con una promoción y dispuesto para que lo pruebes.

Cuando las marcas piensan en la experiencia del cliente necesitan pensar en omnicanalidad. Con el aumento del uso de dispositivos personales en la tienda, las marcas deben despertar, necesitan ser abiertas y estar involucradas en hacer la experiencia del cliente continua y universal.

La revolución de las redes sociales ha significado un intercambio bidireccional en el diálogo y la interacción entre clientes y marcas, omnicanalidad es la evolución de dicha revolución en términos de negocio. Con los datos que se pueden obtener de manera universal gracias al uso de múltiples dispositivos, la marca puede ofrecer oportunidades relevantes para permitir a los consumidores vivir una experiencia continua.

Tres razones por las que implementar una estrategia de Ominchannel Marketing 

  • Empezar a vender en más canales.

    Las tiendas online o eCommerce han substituido en gran parte al canal de ventas tradicional. Con el fin de aumentar los ingresos y maximizar el éxito, hay que conseguir que para los clientes sea lo más fácil posible encontrar lo que buscan, lo que significa que hay que tener presencia y posibilidad de generar ventas en tantos canales como sea posible. En resumen, una manera fácil de acercarse a un enfoque omnicanal en tu negocio es ampliar los canales de ventas.

    Si eres un retailer sin un comercio electrónico, estás perdiendo oportunidades de negocio. Si ya tienes comercio electrónico, integralo con las tiendas físicas para completar tu estrategia omnichannel, asegúrate de que su tienda web está optimizada para móviles (nada molesta más a un cliente que no poder comprar fácilmente desde su teléfono), y busca algún nuevo canal de fácil implementación como por ejemplo el WIFI.

  • Aprovechar recursos haciendo que los canales funcionen juntos.

    No es suficiente con tener presencia en todos los canales de ventas mencionados anteriormente. Cada uno de tus canales debe trabajar conjuntamente, funcionando como partes de un ecosistema más amplio: Control de inventario, administración de pedidos y devoluciones, y sistemas de fidelización: tres elementos que son especialmente importantes para crear una experiencia omnidireccional perfecta.

    Cuando tus canales de ventas actúan como componentes intuitivos de una organización más grande, tanto tu negocio como tus clientes salen ganando. Los compradores experimentan una experiencia de compra más fácil y fluida, y no hay que preocuparse de cuadrar números o inventario al final del día de manera manual.

  • Explotar las fortalezas y datos de todos los canales de ventas. 

    Una estrategia de omnichannel marketing eficaz no se detiene con la ampliación de los canales de ventas y la sincronización de los mismos, se trata de aprovechar las fortalezas de cada canal y aprovechar todos los datos que generan, cómo los compradores utilizan los canales y lo que quieren de ellos.

 

Marketing omnicanal o el valor de la experiencia del cliente. 

El equipo de Please complementa las estrategias de fidelización omnicanal implementadas en nuestra plataforma con la gestión integral para nuestros clientes, con quien nos implicamos en la mejora global de su experiencia de usuario y optimización de conversiones. Si deseas saber cómo Please puede ayudar a tu marca en la gestión de las estrategias de fidelización, puedes contactar con nosotros aquí.

 

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