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Retail Omnicanal: 9 claves de éxito

Los nuevos canales de venta para el retail, como los Comercios Electrónicos, marketplace (como Amazon, Etsy o eBay), el uso de smartphones y los nuevos canales de comunicación como el WiFi, estan obligando a las empresas a migrar sus estrategias multicanal a omnicanal, evolucionando el concepto Multi-canal para lograr una experiencia de compra única y sólida para los usuarios sin importar qué canal utilizan.

Elementos como la experiencia de usuario, la confianza en el proceso y un servicio de atención óptimo, permiten satisfacer las necesidades de los usuarios en cualquier lugar y momento.

Para lograrlo es necesario unificar la información y mensajes en cada punto de contacto con el cliente, con estrategias que ayuden a generar venta incremental y gestionar internamente esa información asegurando que llegue a los diferentes canales.

El gran reto para una empresa retail sigue siendo vincular la identidad digital a la actividad en las tiendas. Es decir, reconocer si un cliente que entra en una tienda es el mismo que anteriormente te buscó por Internet, o compró en su eComemrce.

9 claves para el éxito de una estrategia omnicanal para retailers:

  • Desarrollo de una estrategia omnicanal transversal : Toda estrategia de ecommerce debe estar integrada en la estrategia general de la compañía. Las ventas online han de responder a objetivos de negocio concretos y medibles.

  • La experiencia para el cliente debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales.

  • Estar preparado para ofrecer una experiencia óptima en cualquier dispositivo , ya que el 40% de los usuarios usa más de tres dispositivos y el 67% de los usuarios que inician la compra en un dispositivo, la finalizan en otro.

  • Una estrategia omnicanal debe pensar en mobile .  El móvil es ya la primera pantalla, es decir, el dispositivo al que dedicamos más tiempo.

  • Céntrate en la propuesta de valor del servicio, no en el producto o la tecnología . No llegues a conclusiones precipitadas sobre lo que quieren los clientes. Por norma general, el usuario se fija en el servicio final, en la experiencia que recibe como cliente, pero no le preocupa la tecnología que hay detrás.

  • Es preferible crear un 'producto mínimo viable' (MVP), comprobar su funcionamiento y sólo entonces dar los siguientes pasos. Aplica una metodología agile, como Lean. No derroches recursos en grandes desarrollos a medida, antes de saber qué funciona y qué no, y por qué, o si realmente es necesario ese desarrollo.

  • Calcula el coste de captación y el life time value de tus usuarios . Hay negocios, como el de los súper online, donde los costes de captación son elevados y los márgenes muy ajustados, y sin embargo la recurrencia de compra y el ticket medio es superior a la media.

  • El negocio de ecommerce debe estar integrado con las ventas offline . Son negocios completamente diferentes, pero el cliente que hay detrás es muchas veces el mismo. bases de datos a una única integrada, lo que le permite obtener una visión única del cliente, así como analizar su evolución y, potencialmente, enviarle comunicaciones y promociones personalizadas.

  • El punto de venta físico también se ve afectado. Nuevos canales como el WiFI Marketing en punto de venta  son imprescindibles a la hora de ofrecer una experiencia integrada a los clientes.

El equipo de Please complementa las estrategias omnicanal implementadas en nuestra plataforma con la gestión integral para nuestros clientes, con quien nos implicamos en la mejora global de su experiencia de usuario y optimización de conversiones. Si deseas saber cómo Please puede ayudar a tu marca en la gestión de las estrategias de marketing omnicanal, puedes contactar con nosotros aquí.

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