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Cómo fidelizar clientes: ejemplos y consejos para una estrategia omnicanal

Tradicionalmente los clientes sólo podían comprar en tiendas físicas, por lo general en comercios cercanos. Podíamos tolerar una experiencia de compra con algunos incidentes, con tal de ahorrarnos un viaje al comercio más cercano. Hoy en día, si un cliente recibe un mal servicio, puede conectarse a internet desde su Smartphone y realizar una compra a la competencia antes incluso de abandonar la tienda.

Ser capaz de satisfacer constantemente las necesidades del cliente es parte del proceso de construcción de relaciones. No importa lo logísticamente complejo que resulte para la empresa satisfacer las demandas de los clientes, los consumidores esperan que los retailers proporcionen interacciones continuas y aseguren sus necesidades sin importar el medio en que se encuentren.

Mejorar la experiencia del cliente es cada día más importante. En lugar de simplemente recompensar las transacciones por si solas, los retailers han empezado a desarrollar una relación mutuamente beneficiosa con el consumidor. La evolución de nuestros Smartphones ha alterado las demandas de los consumidores y la forma en que se comunican con las empresas y éstos esperan que la marca sepa quiénes son, qué han comprado y cómo les gusta interactuar.


La necesidad de implementar estrategias de fidelización omnicanal


Un estudio de Zendesk revela que el 87% de consumidores en Europa piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en proporcionar una experiencia omnicanal. Según Accenture el 30% de los consumidores consideró que la experiencia de compras "sin fisuras" aún requería una mejora significativa.

Para crear valor de marca real y fidelizar al cliente, los retailers deben mirar de cerca la forma en que se involucran con los consumidores. Estos esperan que la experiencia de compra sea confiable, tanto si compran a través de un móvil, un ordenador o en la tienda física.

En términos de fidelización del cliente, la omnicanalidad ha dado a los consumidores la capacidad de navegar, comprar e interactuar a través de una variedad de plataformas. En consecuencia, esperan que sus recompensas o programas de fidelización tengan la misma flexibilidad e integración.

Como se ha comentado, la proliferación de tecnologías instore, como WiFi Marketing, presenta a los retailers nuevas formas de dirigirse a sus consumidores. En resumen, no hay excusas. De la misma manera que navegan a través de cualquier canal, también quieren canjear a través de cualquier canal.

ejemplo fidelización omnicanal

Personalización

2017 promete ser el año de la hiper-personalización. Los consumidores quieren una experiencia personal. Los retailers deben ser proactivos e innovadores si quieren destacar y aumentar conversiones de manera recurrente. Sólo una estrategia bien ejecutada ayudará a aumentar ventas en línea y en tiendas.

La importancia de los datos

Los datos son cruciales para que los retailers pueden personalizar sus contenidos. Los datos capturados en el punto de venta como la frecuencia, el tiempo y el valor de las compras permiten a las empresas conocer más acerca de sus clientes. Estos conocimientos permiten desarrollar modelos detallados de segmentación de clientes y perfiles.

Menos es más

No hay que plantear un cambio drástico, más bien planificar una transición del programa de fidelización de clientes tradicional al paradigma omnicanal. En lugar de una revisión completa de un programa existente, se trata de hacer cambios pequeños pero significativos que en última instancia resultaran en ganancias sustanciales.


5 consejos para iniciarse en la Fidelización Omnicanal

 

  • Implementar tecnologías de fidelización móvil, como el WiFI Marketing,  que permitan a los clientes realizar transacciones a través de dispositivos móviles, recopilar puntos, canjear promociones e incentivos en tiempo real...
  • Digitalizar los programas de fidelización para poder combinar promociones entre canales (en la tienda y online), permitiendo a los compradores elegir el canal que más les convenga y obtener más valor por sus compras.
  • Ofrecer experiencias personalizadas que fomenten ofertas más exclusivas cuanto más compran.
  • Ofrecer ventas y descuentos exclusivos (por ejemplo, ventas "Amigos y familia", “Trae a una amiga”, etc).
  • Trabajar con otras empresas afines para dar a los compradores una mayor variedad de incentivos.


El equipo de Please complementa las estrategias de fidelización omnicanal implementadas en nuestra plataforma con la gestión integral para nuestros clientes, con quien nos implicamos en la mejora global de su experiencia de usuario y optimización de conversiones. Si deseas saber cómo Please puede ayudar a tu empresa en la gestión de las estrategias de fidelización omnicanalpuedes contactar con nosotros aquí.

 

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